Portaria suspende o tempo máximo para atendimento nos call centers

Ilustração de Peggy und Marco Lachmann-Anke / Pixabay Portaria do Ministério da Justiça e Segurança Pública, publicada nesta sexta-feira, 24, suspende temporariamente e excepcionalmente, o tempo máximo para o contato direto com o atendente no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), previsto na Portaria MJ nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, de 60 segundos. A justificativa é a pandemia do novo coronavírus e a nova regra só regulariza uma situação de fato, a demora no atendimento por conta da COVID-19. 

A medida vale por 120 dias, mas pode ser revogada antes disso. A portaria estabelece também que a alteração do regime de quaisquer serviços ou de canais de atendimento por parte do fornecedor deve ser precedida de ampla comunicação à população, devendo tal informação ser mantida em destaque em sua página na internet e adotadas todas providências possíveis para minimizar os impactos.  

Além disso, durante o período de suspensão, a prestação do serviço de atendimento ao consumidor deve ser comprovada por meio de relatórios quinzenais que serão apresentados à Secretaria Nacional do Consumidor; e quando se tratar de mercado regulado, às agências reguladoras setoriais. Já o atendimento ao consumidor deverá ocorrer, durante o período de suspensão, por canais alternativos que possibilitem a resolução de problemas sem a necessidade de exposição aos riscos de contaminação de operadores dos SACs, devendo ser priorizado o atendimento de urgência e de emergência.  O canal preferencial para a realização do atendimento para empresas de atuação nacional, a plataforma Consumidor.gov.br; e nos demais casos, o sistema eletrônico dos Procons estaduais, distrital e municipais. 

A portaria estabelece também que na situação excepcional da realização de serviço presencial, por atendimento telefônico, telecomunicações e call center, deverão ser adotadas cautelas de higiene e de saúde, garantindo-se o provimento de insumos e outros recursos necessários para a proteção à saúde dos trabalhadores, conforme as diretrizes e recomendações disponibilizadas pelos órgãos do governo. A Secretaria Nacional do Consumidor poderá elaborar manifestação técnica contendo orientações excepcionais sobre a aferição da conduta dos fornecedores, em cada caso. 

FONTE: TeleSíntese
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